Webサイトにおいて、ユーザビリティはユーザーからの評価を左右する重要な項目です。
しかし、充分な理解がないと、その良し悪しを判断するのは難しいかもしれません。ユーザビリティを把握することでWebサイトの使いやすさを向上させ、ユーザーの満足度はあがっていきます。
本記事ではユーザビリティの重要性と具体的な改善ポイントについて徹底解説します。
ユーザー視点から見つめ直し、良質なユーザーエクスペリエンスを実現するポイントを探っていきましょう。
ユーザビリティの定義
ユーザビリティとはWebサイトやアプリケーションなどのデジタルプロダクトが、ユーザーにとってどれだけ使いやすく、効率的に操作できるかを評価する概念です。
ユーザビリティの定義は、国際標準化機構（ISO）の「ISO 9241-11」規格によれば、次のように述べられています。
「特定のユーザーが、特定の使用状況において、効果、効率、満足度をもって、特定の目標を達成するために製品を使用できる度合い」
この定義に基づき、ユーザビリティは以下の3つの要素が重要であるとされています。
- 有効性
- 効率性
- 満足度
それぞれの具体的な内容について詳しくみていきましょう。
有効性
有効性は、ユーザーの目標達成の程度を示す尺度で、全体の中で最も重要なポイントです。
例えば、ユーザーが飲食店の予約をしたいとインターネットサービスを利用しても、サイト内の予約手順が分かりにくかったり、予約フォームが使いにくかったりする場合、有効性が低いと評価されます。
有効性の評価はユーザーが目標を達成するための容易さによって決まるため、客観的な観点で「使いやすさ」や「サイト内の導線確認」をチェックすることが大切です。
効率性
効率性とは、目標を達成するために消費されたリソースや要因の割合を示す尺度です。
ユーザーの目標が達成された場合でも、人件費や労働時間、材料費が多く使われた場合、効率性は低いでしょう。
例えば、先ほどの「飲食店の予約」を考えてみると、予約フォームが多くて混乱しやすかったり、サイト予約後に電話での確認が必要だったりすると、手間がかかるため効率性は低く評価されます。
このように効率性は少ない手間や短い時間でシンプルな手順で目標を達成できるかが重要です。効率的に目標に向かって進めるのか、現実的に判断しましょう。
満足度
満足度とは、商品やサービスを使用した結果、「体験に満足したか」を示す尺度です。
有効性や効率性とは異なり、満足度はユーザーの「主観的な評価」に基づくものであり、仮定や分析だけでは完全に理解することは難しいのが実情です。
例えば、「飲食店の予約」を考えてみても、ユーザーの求める機能や体験は異なるでしょう。使いやすい導線のほかにも、ユーザーのニーズに合わせた細かな要望（子ども連れや高齢者の配慮）を提供することで満足度を高めることができます。
このように、満足度はユーザーの個人的な感じ方が中心となるため、開発側が製品を制作する際には注意が必要です。
そこで、ユーザーに直接製品を使ってもらうユーザビリティテストをおすすめします。満足度を向上させるためにもユーザーからのフィードバックを参考に、問題点や疑問点を解決していきましょう。
Webユーザビリティを高める要素
個人から企業まで、数多くの組織がオンライン上でプレゼンスを築き、利用者に対して情報やサービスを提供しています。
しかし、Webサイトを訪れる利用者が求めるものは、単なる情報だけではありません。利用者がスムーズかつ効果的に目的を達成し、満足度の高い体験を得るためには、Webユーザビリティの向上が欠かせません。
ここでは具体的に5つの要素にフォーカスし、Webサイトのユーザビリティ向上に必要な考え方をお伝えしていきます。
学習のしやすさ（Learnability）
ユーザビリティの「学習しやすさ」とは、初めて使う方でもすぐに「何をするか」「どう操作するか」が分かりやすいかどうかを示すものです。
例えば、医療機関のアプリを初めて使う人が、最初の画面から必要な機能を選び、すぐに予約ができるかどうかが重要です。操作が難しくて使いづらいと、人々はアプリを使わずにやめてしまうことがあります。
これが月額で利用するサービスなら、使いにくく欲しい情報が得られないと感じて解約するかもしれません。こうした問題を避けるためにも、「学習しやすさ」という視点で操作の使いやすさは大切です。
効率性（Efficiency）
操作のしやすさと効率性は密接に関連しています。
例えば、病院の予約アプリを使う場合、アプリの使い方が分かりやすいことも大切ですが、実際に予約を取れても予約がスムーズでなかったり待ち時間が長かったりすると、利用者はほかの方法を探すかもしれません。
つまり、アプリが操作しやすくても予約手続きが効率的でないと、ユーザーの満足度も低くなるでしょう。
このように、操作性と効率性を両方考慮することで、アプリを通じて簡単な予約手続きを実現し、利用者の便益を高めること＝ユーザビリティ向上につながります。
記憶のしやすさ（Memorability）
「記憶しやすさ」とは、操作性などの「覚えやすさ」を指します。アプリ内の手順が多かったり、複雑な操作が必要だったりする場合、ユーザーは「難しいから使いにくい」と感じてしまい、使い勝手が悪くなるでしょう。
具体的には、アプリで病院の予約をしたいとき、久しぶりにアプリを開いても、どの画面でどう操作すればいいのか迷うことなく予約ができることが大切です。
アプリの使い勝手がよければ、いつでもどんな時でもスムーズに予約ができるため、医療サービスの利用がより効率的になるでしょう。
そのため、アプリを作る段階から、利用者が「使いやすさを覚えること」を重視することが大切です。ユーザーが簡単にアプリやWebサイトを活用できる、使いやすい設計を心掛けましょう。
エラーの発生頻度やその影響度（Errors）
「エラーの頻度と影響」は、エラーがどれだけ起こりやすいかと、そのエラーがどれだけ大きな影響を及ぼすかを意味します。エラーが多発する状態では、ユーザーの不安が増し、作業の効率も低下するでしょう。
そのためにも、可能な限りエラーの頻度を減らすことが大切です。もしエラーが発生してしまった場合でも、すばやく解決できる仕組みを用意しておくことが使いやすさを維持するポイントになります。
例えば、24時間オペレーターが対応してくれるチャットサービスや、エラーに関する説明ページを詳しく用意するなどが挙げられるでしょう。
このようにエラーが起こったときでも、利用者が困らないようなサポート体制を整えることでユーザビリティを向上させることができます。
ユーザー視点の満足度（Satisfaction）
「ユーザーの満足度を考える視点」とは、ユーザーが自分自身の使い心地に満足しているかどうかを評価する指標です。制作段階では作成者の意図や利点が中心になりがちですが、ユーザー観点からみるとニーズが異なるかもしれません。
病院の予約アプリを24時間いつでも使いたいのに、午前9時から午後5時までしか使えないとなると、予約できる時間が限られてしまいます。そのため、ユーザーがどう感じるかを重視して設計することが重要です。
ユーザビリティが重要視される理由
Webサイトはユーザーが特定の目的で訪れることが一般的です。そのため、ユーザビリティが低いサイトはすぐに離脱されたり使われなくなったりする可能性があります。
逆に、ユーザビリティが優れたWebサイトはページビュー数の増加やコンバージョン率の向上などのメリットが期待できるでしょう。
ここでは、ユーザビリティが重要視される理由を掘り下げていきます。
SEO対策としても欠かせない要素
Webサイトのユーザビリティ向上は検索エンジン最適化（SEO）の成功に欠かせません。「ユーザーが使用する端末に適したレイアウトにする」「リンク切れをなくす」などは、Googleが推奨している施策案です。
サイトが簡単に利用でき、求める情報に迅速にアクセスできる環境であればサイト全体の評価が向上します。その結果、オーガニック検索での上位表示が期待できるでしょう。
モバイル優先のユーザビリティを意識する必要がある
ユーザーの多くはモバイルデバイスからWebにアクセスしています。モバイルファーストのユーザーは少なくないため、彼らのユーザビリティを考慮することが大切です。
例えば、画面サイズや操作性の制約に適したデザインと機能を提供すればモバイルユーザーの満足度を高めることができます。
モバイルでの快適な体験はSEOにも影響を与え、ユーザーの離脱率を低減し、検索エンジンの上位掲載につながるでしょう。
離脱率が上がると成果につながらない
Webサイトの離脱率が高いと訪問者がサイトをすぐに離れてしまうことになり、コンバージョン率の低下につながります。そのため、ユーザーがサイトにとどまる理由を探求し、使いやすさ、コンテンツの質、読みやすさなどの改善策を練ることが不可欠です。
使いやすいインターフェースやシンプルな操作方法は、ユーザーがスムーズに購入や登録などの行動を取ることを促進し、マーケティングの目標達成にも寄与します。離脱率を抑えることは、オンラインビジネス目標達成への第一歩です。
Webサイトの離脱をなくすために必要な施策については、以下の記事で詳しく解説しています。
新規顧客獲得や集客増加につなげる施策についても深掘りしていますので、参考にしてください。
Webサイトのユーザビリティを向上させる分析方法
ユーザビリティの向上にはサイト制作者や運営者がターゲットの視点に立つことが大切ですが、徹底的な分析も欠かせません。
そこで、Webサイトのユーザビリティ向上を実現するための効果的な分析方法について解説していきます。ユーザーがサイトを快適に利用できる環境を構築するためにも、ぜひ参考にしてください。
アクセス解析ツールの導入
アクセス解析ツールはユーザーの行動や傾向を可視化する有効な手段です。Webサイトにおけるユーザーの行動調査に基づいた資料を作成し、基本的なシステム設計や構造を検討し直しましょう。
具体的には、専用のタグをWebサイトのソースコードに埋め込み、ユーザーの行動データを計測します。
その後、ページごとの閲覧数や滞在時間、移動パスなどをみることで、ユーザーがどのコンテンツに興味を持ち、どのページで離脱するかを知ることが可能です。そして、改善の余地がある箇所を特定し、ユーザビリティ向上を図る戦略を立てていきます。
ヒートマップの導入
ヒートマップとは、ユーザーがページ上でどこに注目し、どの部分をクリックするかを視覚的に示すツールです。クリックマップやスクロールマップを通じて、ユーザーの行動パターンを可視化し、特に重要なコンテンツやリンクの位置を明らかにすることができます。
例えば、LP（ランディングページ）の中盤あたりまでしかみられていないことが分かれば、後半部分のデザインを見直せるでしょう。
このようにヒートマップを通じて、ユーザーが求める情報に素早くアクセスできるようなレイアウトやデザインを考案することで、ユーザビリティも変わってきます。
ユーザーテストの実施
ユーザーテストは、実際のユーザーにWebサイトを使用してもらい、その使用体験や意見を収集する方法です。ユーザーがどのような課題や困難を抱えているかを直接知ることができ、作成したサイトやコンテンツ改善の方向性を明確にするのに役立ちます。
ユーザーテストを通じて得られるフィードバックは貴重であり、ユーザビリティ向上への重要な情報を得ることができるおすすめの手法です。
Webサイトのユーザビリティ向上の具体的な改善ポイント
インターネット上のビジネスを成功させるためにも、Webサイトのユーザビリティ向上は大切です。Webマーケティングの世界でもユーザビリティの考え方は重要視されています。
続いては、具体的な改善ポイントに焦点を当てていきましょう。サイトの使いやすさを向上させる施策導入はユーザビリティに直結します。何から手をつけたらよいか分からないという方は、ぜひ参考にしてください。
ページの表示速度を上げる
ユーザビリティを向上させるためには、ページの読み込み速度を最適化する必要があります。
例えば、医療機関の予約画面に遷移した後、写真を高画質から適切な解像度にすることや、予約ボタンをすばやくクリックできるようにすることで、待ち時間を減らし、利用者のストレスを軽減することが重要です。
ページの表示速度が遅いと「うまくつながっていないのかな？」と離脱される可能性もあるので、スムーズな画面遷移を意識しましょう。
シンプルな操作方法に徹する
ユーザーがサイトを使いやすく感じるために、ホームページ制作やサイト設計はシンプルな操作性を採用しましょう。
例えば、ユーザーが求める情報を簡単に見つけられるようなナビゲーションシステムを設計し、欲しい情報を素早く検索できる仕組みをつくることで、ユーザーはサイト内で迷わずにすみます。
医療機関のサイトであれば、主治医の予約ページや診療科目、ECサイトであればブランド名を分かりやすく表示するなど、ユーザーのアクセス環境を整えることがおすすめです。
選択肢を多くしすぎない
サイト上に選択肢が多すぎるとユーザーはどこにいけばよいか迷ってしまいます。そのため、目的のページへの道順はシンプルにしましょう。
例えば、ユーザーが医療機関の予約サイトに来て医師を選びたいのに、診療科目に行ってしまったり、医療機関の概要にたどり着いてしまったりすれば目的が果たせません。
煩雑な選択肢は混乱を招くだけなので、ストレスなく目的を達成できるようシンプルな選択肢を提供するよう心掛けてください。
リンク箇所を明確にする
ユーザーがどの部分をクリックできるかを視覚的に分かるようにデザインを工夫することも大切です。医療機関を予約する際に、受診日を選ぶボタンや医師のプロフィールへのリンクを分かりやすく配置することで希望するページに簡単に移動できるようになります。
具体的には、ボタンやリンクを立体的に浮き上がらせたり、色やアイコンで目立たせたりすることで、操作可能な箇所を認識しやすくできるでしょう。
Webデザインのセミナーやオンラインスクールでも、このあたりは強調されるポイントになっています。ユーザビリティ向上につながった事例はネットにもたくさん公開されているので、参考にするのも一つの方法です。
クリック（タップ）できる箇所はデザインで認識できるようにする
ユーザビリティの高いWebサイトでは、どこをクリックすればよいか、どの配置がよいか工夫されています。
特にスマホユーザーは指でタップすることが多いので、ボタンやテキストリンクの配置や間隔に注意が必要です。小さすぎたり密集しすぎたりすると、クリックが難しくなります。
また、ホームページだけでなく広告のランディングページにおいても同様です。過度に派手な広告や光るアニメーションなどが邪魔をして、どこをクリックすればよいか分からないと、ユーザーに違和感や不快感を与える可能性があるでしょう。
広告の運用代行をしている会社やメディアプラットフォームはABテストを行い、どのような配置やボタンがよいかを検証し、改善案をクライアントに提案します。
以下の記事では、ABテストテストのやり方や改善ポイントなどマーケティングで効果的な施策について詳しく解説しています。
このように、視認性がそのまま操作性のよさ＝ユーザビリティ向上に影響することは多々あるでしょう。
遷移画面でデザインを変化させない
予約サイト内でページを移動しても、共通のデザインやナビゲーションが維持されることが大切です。
例えば、ヘッダーやフッターを一貫して表示させ、利用者がどのページにいるかを迷わずに認識できるようにします。
もしデザインが異なるページに遷移した場合、ユーザーは「違うサイトに飛んだかな？」と勘違いしかねません。
入力フォームを最適化する
利用者がスムーズに予約情報を入力できるようフォームを工夫することが大切です。
UI（User Interface＝ユーザーとコンピューターの間で情報をやり取りする装置）で生年月日や連絡先に自動補完機能を備えることは、ユーザーの手間の削減になります。入力フォームはサイトによって多くの項目があり負担になることも少なくありません。このストレス軽減は、新規会員登録や申込件数増加にもつながる重要な要素です。
ユーザビリティを改善するときの注意点
ユーザビリティ向上のためにはページの表示速度を最適化したり、クリックするボタンを目立つようにしたりする施策があります。
しかし、やみくもに実施したところでSEOの評価があがったりユーザビリティテストの結果がよくなったりはしません。
ここではユーザビリティを改善する際の注意点を紹介していきます。筋違いな対策を実施しないためにも、しっかり押さえておきましょう。
ターゲットユーザーの定義を明確にする
ユーザビリティのユーザーをしっかり定義しましょう。利用者の年齢や興味関心、技術レベルなどを考慮し、そのニーズに合致するUI/UXを提供することが理想です。
例えば、病院の予約アプリを改善する場合、高齢者をターゲットとするなら大きなフォントや、分かりやすいアイコンを用いることで価値あるユーザーエクスペリエンスが実現できます。
結果としてユーザー満足度が向上し、高齢者層のニーズに合った使いやすいホームページとして評価が高まるでしょう。
ユーザーに合わせて最適化する
ユーザーニーズに合わせた最適化の設定も重要です。ユーザーがWebサイトやアプリをどのように使用するかを理解し、その行動パターンに合わせて設計されたUIによって利用者はスムーズに操作ができます。
例えば、医療機関予約サイトであれば、直感的に予約日を選べるよう使いやすいカレンダーのUIを提供することなどが理想的です。
このように、ユーザーがノンストレスで目的を達成できることを重視すれば、自ずと何を最適化すべきかが見えてきます。
アクセシビリティと混同しない
ユーザビリティとアクセシビリティは別物です。ユーザビリティはすべての利用者が快適に操作できる設計を追求するものであり、アクセシビリティは特定の不自由さを持つユーザーにも利用可能な設計を意味します。
アクセシビリティに配慮せず、特定のユーザーグループに対して不十分なサービスを提供すると、評判と信頼が損なわれる可能性があるでしょう。
ユーザーからの批判や否定的なフィードバックが広まることで、ブランドイメージに悪影響を及ぼす可能性があるので注意が必要です。
長期的に取り組む
ユーザビリティ改善は一度だけの取り組みではなく、継続的な努力が求められます。ユーザーのニーズや技術環境は変化するため、定期的に利用者のフィードバックを集め、データを分析して改善点を洗い出すことが重要です。
例えば、オンラインショッピングサイトはデバイスのアップデートに合わせて定期的なUIや機能の改善を行い、長期間にわたってユーザビリティを高めています。
焦らず中長期的な目標をもって改善に努めましょう。
アイコンに頼りすぎない
アイコンの使用は視覚的な効果を高めますが、すべてのユーザーが同じ意味を理解するわけではありません。初めての利用者や異なる言葉や文化を持つ方々にとって、アイコンの認識が難しい場合もあります。
アイコンの特徴が適切に認識されない場合、ユーザーはサイトやアプリの操作に不満を募らせることもあるでしょう。改善のために設計を変更したにもかかわらず、利用者のストレスをためては意味がありません。
そのため、アイコンに頼りすぎずテキストで補強し、ユーザーが正確に情報を理解できるよう配慮する必要があります。
変更が改良になるとは限らない
設計やデザインを変更したからといって、常にユーザビリティ改善につながるとは限りません。
新しいデザインや機能を導入する際に、事前のテストやユーザーフィードバックを収集せずに変更を行うと、ユーザーニーズに合致するかどうかが分からないまま導入される可能性があります。
仮説を立てることは大切ですが、データに基づいた変更後の分析も怠らないでください。変更前後の効果を客観的に評価し、改善につながっているかどうかを検証するまでが重要です。
第三者の意見も取り入れる
ユーザーテストやフィードバックを通じて外部の視点を取り入れましょう。自身やチーム内での意見だけに頼ると、主観的な偏りが生じる可能性があります。
ユーザーニーズを見逃さないためにも、第三者が提供する意見やフィードバックを取得する機会を作りましょう。その場合、必ずしも専門家やプロのマーケターである必要はありません。友人や同僚にWebサイトやアプリを試してもらったり操作性について相談したりすることでも、ユーザビリティの改善点を見つけることは可能です。
ユーザビリティを向上させて満足度をあげよう
ユーザビリティを向上させて満足度を高めることは、Webサイトやアプリの成功に不可欠です。ユーザーがスムーズに操作し、求める情報や機能に簡単にアクセスできる環境を提供することで、利用者はストレスなくサービスを利用できるでしょう。
また、ユーザーが使いやすいと感じるサイトやアプリは、快適な体験を提供し、ユーザーとの長期的な関係性も構築することが可能です。
ユーザビリティ向上の取り組みは、単なるユーザーの利便性だけでなく、ビジネスの成果にも直結するでしょう。ユーザーの満足度が向上すれば、PV数やコンバージョン率の上昇などサイトの存在価値もあがります。
結果として、ユーザビリティの向上はサービス提供者とユーザーの双方に利益をもたらす重要な取り組みになるでしょう。
