カスタマージャーニーという言葉を耳にしたことはありますか？これは、顧客が製品やサービスに関心を持ち、最終的に購入に至るまでのプロセスを可視化したものです。
しかし、「具体的に何を示しているの？」と疑問に感じる方も多いのではないでしょうか。
本記事では、カスタマージャーニーが何であるか、なぜそれが重要なのか、そしてどのようにして自ら作成できるのか、初心者の方にも分かりやすく解説します。
カスタマージャーニーとは
カスタマージャーニーは、顧客が製品やサービスと接点を持ち、購入に至るまでの一連の行動や心理的変化をマッピングし、分析する手法です。
この手法は、企業が顧客の視点からビジネスを考え、効果的なマーケティング事業を展開するための非常に有効なツールとして活用されています。ダウンロード可能なテンプレートを提供している企業もあり、自社に適切なマップの導入が可能です。
しかし、その重要性や利点にもかかわらず、古いという声も聞かれることがあります。ここでは、カスタマージャーニーの基本的な考え方や、その背後にある思考を詳しく解説していきます。
顧客体験のプロセスを可視化
カスタマージャーニーは、具体的には顧客が製品やサービスを知る段階から購入、使用、そしてその後のリピートや推奨に至るまでの一連の仕組みを示すものです。
このプロセスを明確にすることで、企業は顧客の行動や感情、認知などを深く理解することが可能となります。顧客がどの段階で何を感じ、どのような行動をとるのかを明確にすることで、企業は適切なタイミングで正確なアプローチを実施できるのです。
どんな態度変容を促したいのかを整理するフレーム
カスタマージャーニーは、単に行動を追跡するだけでなく、顧客の心理や態度の変容を捉えるためのフレームワークとしても機能します。
例えば、製品の認知から興味、検討、購買というフェーズを経て、最終的にはその製品やサービスを推奨するまでの変化を明確に捉えることが可能です。
このような洞察を得ることで、企業は顧客のニーズや疑問点を正確に把握し、それに応じた施策を打つことが可能となるのです。
なぜ「もう古い」「意味ない」といわれるのか？
カスタマージャーニーの考え方は、多くの企業で取り入れられていますが、時に「もう古い」とか「意味がない」といった批判の声もあります。
主な原因は、消費者の行動やニーズは日々変化しているにもかかわらず、一度作成したマップを更新せずに使い続けること。
インターネットやSNSの普及により、顧客の購買行動や情報収集の方法は大きく変わってきました。そのため、定期的な見直しや更新を怠ると、マップが時代遅れとなり、効果的なマーケティング施策のツールとしての価値を失ってしまうのです。
カスタマージャーニーを作成するメリット
カスタマージャーニーとは、顧客が製品やサービスに接触し、購入に至るまでの一連の行動や感情の過程を可視化したマップのことを指します。
このカスタマージャーニーを正しく理解し、それをもとにしたマップを作成することには、多くのメリットがあります。以下では、その主要なメリットを詳しく解説していきます。
顧客をより深く理解できる
カスタマージャーニーは、顧客の行動や感情、考えを詳細に分析・可視化するための貴重なツールです。このアプローチにより、顧客が何を求め、何に悩んでいるのか、どのような選択基準を持つのかを具体的に把握できるようになります。
顧客への深い理解をもとに、マーケティング戦略の洗練や新しい製品・サービスの開発につなげることが可能です。この深い理解は、企業の競争力を向上させる鍵となります。
顧客目線で発想できるようになる
カスタマージャーニーの採用により、組織内で顧客の視点を持つ文化が育まれます。結果として、企業内の意思決定やアイデアが、単に企業側の利益や都合だけでなく、顧客の真のニーズを中心に据える方向へとシフトします。
高い顧客満足度や長期的な顧客ロイヤルティの確保に、この顧客中心の思考が効果的です。
顧客目線で自社の商品・サービスが評価できる
カスタマージャーニーを活用することで、顧客の具体的な行動パターンや彼らが経験する感情の変遷をトレースできます。
これらの情報を基に、製品やサービスのマーケットポジショニング、その独自の強み、そして潜在的な改善領域の特定が可能です。さらに、カスタマージャーニーは企業に新しいアイデアや革新のヒントを提供する貴重なソースとなるでしょう。
関係者の認識が共有できる
カスタマージャーニーは、企業のさまざまな部署や役職に所属するメンバー間での情報共有や認識の統一を促進する重要なツールとしての役割を果たします。
この共有プロセスを通じて、全員が同じ顧客の視点やニーズ、期待に基づいて行動することが可能となり、その結果、より一貫性のある顧客対応やサービス提供が実現されるのです。
施策の意志決定が迅速にできる
カスタマージャーニーの存在によって、企業は顧客との関わりの中で何が最も効果的であるか、どのタイミングで特定の施策を実施すべきかといった判断を迅速に行えるようになります。
これは、不必要な時間の浪費を避けるだけでなく、企業が迅速かつ正確にマーケティング施策を実施するうえでの指針となります。
タッチポイントごとに有効な施策が打てる
カスタマージャーニーは、顧客が製品やサービスに接触する各タッチポイントを詳細にマッピングします。この詳細な分析を通じて、企業は各接触点での顧客の動きや期待を正確に把握できるようになります。
これらの情報をもとに、最も効果的な施策やアプローチを正確なタイミングで実施できるのです。この戦略的なアプローチにより、顧客との関係の質を一段と高められます。
カスタマージャーニーマップの作り方
カスタマージャーニーは顧客の製品やサービスに対する接触から購入、使用、そしてリピートまでの過程を可視化する手法です。
しかし、どのようにしてこのマップを作成するのでしょうか？以下では、カスタマージャーニーマップの作成方法を詳しく解説します。
ペルソナを設定する
最初に、誰のためのカスタマージャーニーマップを作成するのか、ターゲットとなる「ペルソナ」を明確に設定します。ペルソナとは、製品やサービスの理想的な顧客像を具体的にしたものです。
年齢や性別、趣味、職業、家族の構成といった基本的な属性だけでなく、彼らの持つ特有の課題やニーズ、価値観や潜在的な欲求など、深層の情報も含まれます。
このペルソナの設定を通じて、顧客とのより深いつながりや共感を生むことが可能です。
カスタマージャーニーマップのゴールを設定する
マップを作成する際の主要な目的やゴールを明確にすることは極めて重要です。このゴール設定が明確であることで、後続の各ステップが効果的かつ効率的に進められるからです。
具体的な目的としては、新商品やサービスの購入の背景にある動機の特定、Webサイトのコンバージョン率の最大化、顧客体験の質向上などが考えられます。これらの明確な目標を設定することで、マップ全体の方向性や焦点が定まります。
ペルソナ視点で顧客の行動を洗い出す
ペルソナを基盤として、彼らが商品やサービスに初めて触れる瞬間から、購入、そして実際の使用に至るまでの一連の行動を綿密にリストアップします。
この過程では、ペルソナがどのような情報を求め、どのような基準や価値観に基づいて製品やサービスを選択するのか、その背後にある動機や考えを詳細に探ることが重要です。
顧客行動からタッチポイントを明確にする
上記で洗い出した顧客の行動に基づいて、製品やサービスと顧客との間での接触が生じるタッチポイントを明確にします。
タッチポイントは店頭での実物の展示や試用、公式のWebサイト、SNS、さらにはカスタマーサポートやFAQなど、顧客がビジネスと直接的・間接的に関わるすべての場面や媒体をカバーします。
タッチポイントごとに顧客の感情を想定する
各タッチポイントでの顧客の感情や感じる体験を詳細に考察し、マップ上で可視化します。
この段階では、顧客が感じる喜びや興奮、不安や疑念、期待や希望などの感情の変動を捉えることで、その背後にあるニーズや欲求をより深く理解し、適切な対応やサービス改善の方向性を探れます。
マッピングとKPIを設定する
集めた情報を基に、カスタマージャーニーマップを構築します。このマップを効果的に活用するためには、それぞれのステップや接触ポイントに関連するKPI（重要業績評価指標）を設定することが重要です。
これにより、施策の成果や効果を定量的に評価し、更なる改善や最適化の方向性を見極めることが可能となります。
カスタマージャーニーを作るときの注意点
カスタマージャーニーを作成する際には、ただ情報を可視化するだけでなく、いくつかの注意点を心掛けることで、より実用的で価値あるマップを作成できます。
以下では、カスタマージャーニーマップを作成する際のポイントや注意点を詳しく解説します。
担当者の希望や憶測を入れない
カスタマージャーニーマップは顧客の行動や感情を正確に捉えるためのツールです。このため、担当者の希望や憶測を基にした情報を取り入れると、真の顧客の声やニーズを見落としてしまう恐れがあります。
憶測や希望に基づく情報は、しばしば主観的であり、顧客の真実の声を歪めてしまう可能性があるため、客観的なデータや直接のフィードバックをもとにマップを構築することが最も信頼性のあるアプローチとなります。
競合他社のタッチポイントも洗い出す
顧客が取る行動は、自社のみに関連するものだけではありません。多くの顧客は競合他社との接点も持っており、その接点を理解することで、顧客の情報収集や判断の過程を深く知ることが可能です。
競合他社とのタッチポイントを詳細に洗い出し、分析することで、自社のサービスや製品の強み、または改善すべき部分を的確に特定できるようになります。
最初から作り込まない
カスタマージャーニーマップを作成する際、初期段階ではシンプルな枠組みからスタートすることをおすすめします。詳細をあまりにも早く取り入れると、全体の構造や方向性が見失われることがあるためです。
シンプルな構造から始めることで、マップの骨格をしっかりと築き上げられるとともに、後々の詳細な情報追加や修正もスムーズに進行します。
定期的に見直す
カスタマージャーニーマップは、一度作成したら終わりというものではありません。顧客の行動やニーズは、社会の変化や技術の進化に伴い、常に変動します。これを踏まえ、マップを定期的に見直し、更新することが不可欠です。
このようなアプローチを取ることで、マーケティングやサービス提供の戦略を常に現状の顧客の動きや要望に合わせられるようになります。
カスタマージャーニーの事例
カスタマージャーニーは理論だけでなく、実際のビジネス現場での具体的な応用事例を通じて、その効果をより深く理解できます。
ここでは、さまざまな業界で実際にカスタマージャーニーがどのように活用され、どのような結果をもたらしているのかを紹介します。
食器棚メーカーのカスタマージャーニー マップ
株式会社パモウナはWebサイトのリニューアルを目的に、株式会社リオの「DESIGN α」テンプレートを利用し、驚異的なコンバージョンの向上を果たしました。
手順としては、プロジェクト開始前に食器棚の購入意向者へインタビューを行い、店舗でのユーザー行動を観察するなど、直接のフィードバックを集めます。マップ作成時には、現状（As-Is）と理想（To-Be）の2つの視点からアプローチを行います。
その結果、ユーザーのニーズに応えるWebサイトの改善策を明確にし、リニューアルに成功したのです。
就職活動のカスタマージャーニーマップ
株式会社ロフトワークは、新卒採用Webサイトの改善を見込み、就活生との共同ワークショップを実施してカスタマージャーニーマップを作成しました。このマップ作成の際、直接的な対話をもとに、就活生自身の経験や課題が把握可能となったのです。
この取り組みを通じて、企業はWebサイトの方向性を確立するとともに、就活生が求めているコンテンツの必要性を新たに認識できました。
カスタマージャーニーはWeb広告にも活用できる
カスタマージャーニーの考え方は、単に商品やサービスの購入プロセスの理解にとどまらず、Web広告の領域にも効果的に活用できます。
具体的には、顧客の購買プロセスや情報収集の流れを理解することで、広告の出稿タイミングやターゲット、さらにはランディングページ（LP）の設計方針など、多岐にわたる施策の最適化が図れます。以下で詳しく解説します。
広告出稿の目的が明確になる
カスタマージャーニーを詳細に理解することで、顧客が購入プロセスのどの段階に位置しているのか、そして彼らが求めている具体的な情報や動機づけの要因が鮮明に浮かび上がります。
この知識により、広告のメッセージの内容やその表現、さらには出稿する具体的なタイミングを的確に調整できるようになります。
結果として、広告の効果を飛躍的に高めることが期待できるでしょう。特に、リターゲティング戦略のブラッシュアップや、ユーザーの行動に合わせた適切なCTA（コールトゥアクション）の導入が実現できる点は大きなメリットです。
広告出稿先を絞り込める
顧客の各タッチポイントでの行動パターンや好みを深く理解することで、最もリーチが効果的と考えられる広告の出稿先やデジタルプラットフォームを精緻に特定できます。
具体的には、情報を探求している初期段階の顧客はブログや情報サイトを重視し、購入を検討している中〜後期の顧客は製品やサービスのレビューサイトやSNSでの評価を重要視します。
このような顧客の行動特性をもとに、広告予算を最も効果が期待できるメディアに集中的に投下することで、広告のROI（投資対効果）を大幅に向上できるのです。
LPの作成方針が明確になる
カスタマージャーニーを通じて、各ステージの顧客の心情やニーズを把握することで、LP（ランディングページ）のコンテンツやデザインを最適に構築する方針が明確になります。
例えば、商品やサービスをじっくりと比較検討している段階の顧客に対しては、詳細なスペックやほかの商品との比較ポイントを強調する内容を展開します。
一方、すでに購入を決意している顧客には、購入ボタンのサイズや色、位置などのUI/UXの工夫を施すことで、顧客のコンバージョンを促進させる効果的なLP設計が可能です。
カスタマージャーニーで顧客視点のマーケティングを実現しよう
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを購入するまでの一連のプロセスや感情の変動を可視化したマップのことを指します。このジャーニーを理解することで、マーケティング施策の効果的な最適化や顧客とのより深い関係性の構築が可能となります。
初心者の方でも簡単にカスタマージャーニーの重要性やその作成方法を学べるように、本記事では具体的なステップや注意点を詳しく解説しました。特に、Web広告の活用方法やマッピングの際のポイントなど、実務で役立つ情報を盛り込んでいます。
カスタマージャーニーを活用することで、顧客目線でのマーケティングが実現できるとともに、企業のブランド価値や顧客ロイヤルティの向上にも繋がります。
今後、顧客中心のマーケティングがますます重要となる中で、カスタマージャーニーの理解と活用は重要度を増しています。今回解説した情報をもとに、より効果的なマーケティング施策の実施を目指してください。
